3 stratégies sont envisageables :

1) Dupliquer le service web sur le mobile : on retrouve le même service entre le web et le mobile. La version mobile étant souvent simplifiée pour prendre en compte les contraintes de taille d’écran ou de capacité matérielle et capacité mémoire.

2) Prolonger le service web sur le mobile : on permet à l’internaute de continuer l’expérience utilisateur sur le mobile mais sans vouloir « copier/coller » le service web. Par exemple avec eBay il est préférable de saisir ses annonces sur le site web plutôt que sur un mobile, c’est plus pratique. Par contre, il est intéressant de retrouver la fonction d’enchère et de suivi des enchères de vos produits sur le service mobile. Cela ne nécessite pas d’écrire beaucoup sur votre petit clavier contrairement à la saisie d’une annonce.

3) Compléter le service web par le service mobile : l’internaute va trouver sur le mobile un service qu’il n’a pas sur le web mais qui va permettre de compléter l’expérience utilisateur. Sur mon site e-commerce préféré je peux faire des recherches, des comparaisons et des achats. Par contre lorsque je suis en mobilité, je peux saisir le numéro de référence produit trouvé dans un magasin physique pour voir si mon site de e-commerce préféré dispose de ce produit et me propose un prix plus intéressant. Et bien sur, je peux passer commande directement.

Tout d’abord, bien sûr, il est indispensable de benchmarker la concurrence, d’identifier les attentes des consommateurs et la promesse que vous souhaitez apporter au client. Intégrez à cette analyse les valeurs de votre marque, et vous pourrez définir le site internet qui vous correspond : en terme graphique, contenu / éditorial, technique/technologique, interactivité.

Le positionnement nécessite aussi une analyse des mots clés les plus recherchés par les internautes dans le spectre de votre activité. Ainsi vous pourrez définir plus finement l’approche SEO en terme de contenu éditorial pour remonter dans les résultats de recherche de vos prospects.

Idem pour toute la stratégie d’acquisition de trafic (SEM, Affiliation, Comparateurs, …). Jouez sur l’affichage et la mise à jour de vos prix directement dans les annonces si c’est ce qu’attendent vos consommateurs. Ou mettez en avant les produits exclusifs que vous proposez si les consommateurs s’attachent plus à ce type d’information. Il n’y a pas de stratégie unique en terme d’acquisition. Tout dépend de votre positionnement et de la promesse client que vous défendez.

Ensuite, le social media marketing portera la voix de la marque auprès des consommateurs et là encore le discours est lié au positionnement défini en amont. Mais il aura donc été pertinent d’analyse par avance « la voix du client », savoir ce que le consommateur reproche à vos concurrents, à votre marque, à votre secteur d’activité. Mais aussi savoir ce qui marche, ce qui plait aux consommateurs chez les concurrents, chez vous. Le type de produits ou services qu’ils préfèrent et pourquoi.

Avec le triptyque : positionnement web, positionnement pour l’acquisition de trafic et positionnement pour l’interaction sociale, vous présenterez un discours cohérent, homogène, qui sera plus percutent auprès des consommateurs.

Vous souhaitez définir ou challenger votre positionnement web. Contactez la société de conseil web marketing Neovicom.

Mais la segmentation prend tout son sens lorsqu’elle est réalisée sur la base client, l’objectif étant développer la valeur client.

La segmentation consiste à regrouper les clients en groupes homogènes. Oubliez le concept de marketing one-to-one dont on a tellement parlé lorsque Internet s’est développé dans les années 90. Le marketing doit se fait sur des cohortes, sur des groupes de clients homogènes.

En fonction de la fréquence de visite sur le site et de la fréquence d’achat, en fonction du panier moyen, en fonction du nombre de produits achetés et des conditions d’achat (promotion ou non, frais de ports offerts, achat suite à newsletter, etc) on va pouvoir constituer des groupes et communiquer de façon pertinente auprès de ces groupes.

Après avoir segmenté la base et déterminé votre stratégie e-CRM, il faut définir un plan de communication adapté. Grâce au web, si la segmentation peut être stable, les clients au sein des groupes vont évoluer, vont changer de comportement (c’est le but, développer la valeur client), vont changer de groupe au final. Grâce au web, nous pouvons calculer, mesurer, analyser, affiner afin d’identifier la valeur client. D’autant que ce client et sa valeur évoluent dans le temps, c’est ce qu’on appelle la LTV (Life Time Value) qui doit prendre en compte la valeur d’un client (et le potentiel de valeur qu’on pourra en dégager) tout au long de sa vie de client.

• 1ère étape : l’acquisition de trafic / de membre / de clients

Sur Internet, chaque site web est à un clic de son concurrent. L’internaute va consulter, comparer, naviguer, tester, poser des questions, solliciter sa communauté, etc. Il faut en permanence investir sur l’acquisition de trafic pour rappeler à vos internautes que vous existez (branding, travail sur la marque) et faire venir des prospect/client sur votre site Internet ce qui nous amène à la 2ème étape.

• 2ème étape : la transformation et l’interaction on-site
  

Une fois que l’internaute est sur votre site, vous devez optimiser votre taux de transformation et analyser en permanence le comportement de l’internaute sur votre site. Pourquoi n’est-il pas rentré dans le tunnel de transformation ? Où a-t-il quitté le tunnel avant de conclure l’achat et pourquoi ? Comment interagir avec l’internaute s’il n’a pas acheté : ai-je réussi à récupérer son email, a-t-il envoyé une de mes pages à ses amis, a-t-il mis mon site dans ses favoris ?
Il faut savoir que le taux de transformation d’un site Internet est de 2% en général (hors sites de e-tourisme qui est beaucoup plus élevé). Si vous êtes en dessous du seuil de 2%, vous avez encore beaucoup de travail. Si vous avez réussir à atteindre 2%, continuez pour maintenir ce taux et travaillez l’augmentation du panier d’achat.
N’oubliez pas aussi vos clients existants… comme on le voit à l’étape 3.

• 3ème étape : le client a de la valeur, je le fidélise

Vous avez transformé, le client a passé une commande, il a payé. Bravo, vous disposez à présent d’un grand nombre d’informations : comment est-il venu sur le site ? Quel a été son parcours de navigation sur le site ? Qu’est-ce qu’il a acheté et pour quel montant ? A quel moment a-t-il effectué son achat ? Où habite-t-il ? Est-ce une femme ou un homme, quel âge ?
A force de faire des ventes, vous augmentez votre base client et vous allez pouvoir analyser la base client et segmenter la base client pour pouvoir communiquer plus efficacement. Ainsi vous mettrez en place un programme et une stratégie de fidélisation et de e-CRM pour faire revenir vos clients et leur faire acheter plus, à un coût moins élevé qu’en pure acquisition de trafic. Donc un ROI plus intéressant.

L’agence marketing web Neovicom dispose de compétences et d’expertise sur les 3 étapes du parcours client. Si vous souhaitez plus d’informations ou un audit de votre analytics sur l’une des étapes ; Si vous souhaitez un accompagnement pour optimiser vos résultats et améliorer votre retour sur investissement : contactez l’agence marketing web Neovicom.

• Mon service doit il est disponible en mobilité ?

En fait il parait quasiment indispensable d’opter pour le développement d’une application mobile que ce soit iPhone, Android, Blackberry ou autre. En effet, on estime que de plus en plus d’internautes consultent Internet sur leur téléphone mobile. Et l’évolution des technologies et notamment la miniaturisation devrait permettre aux téléphones mobiles d’être de plus en plus performants.

Quelque soit votre business modèle internet, que ce soit un business modèle e-commerce ou un modèle de type media, votre site Internet se doit d’être présent sur mobile. Par exemple dans une approche de vente multi-canal le consommateur doit pouvoir consulter vos produits, vos prix… et venir dans vos magasins ou acheter en ligne alors qu’il est en mobilité chez un concurrent.
Pour une marque, idem, les mobinautes doivent pouvoir consulter des informations vous concernant alors qu’ils sont en mobilité.

• Est-ce qu’une application mobile servira ma stratégie Internet ?
  

Oui bien sur. Mais c’est à vous (ou l’agence qui vous accompagne) de trouver le type d’application à lancer. Il existe plusieurs stratégies possibles pour le développement de votre application mobile :

- Duplication : vous allez simplement recopier votre site Internet mais sur un mobile, en l’adaptant aux contraintes de taille et de navigation

- Complément : votre application mobile sera un complément de votre site Internet autrement dit il ne proposera pas des fonctionnalités identiques il permettra d’autres usages.

- Prolongation : l’application mobile permettre de prolonger l’expérience utilisateur. L’internaute va démarrer son expérience sur votre site web et continuer sur son mobile (par exemple faire sa liste de course sur le site Internet puis récupérer cette liste sur son mobile avec le parcours au sein du magasin pour trouver les produits).

• Quel téléphone et système faut-il privilégier ?

Aujourd’hui il est indispensable de développer une application mobile pour iPhone et pour Android. Ces 2 systèmes représentent plus de 50% du marché des systèmes pour les smartphones. Par ailleurs, les développements d’application mobile sur ces supports sont structurés et expérimentés.
Ensuite, selon votre service et vos objectifs, vous pouvez proposer votre service sur d’autres téléphone et systèmes : RIM Blackberry, OVI de Nokia, etc.

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• L’open source mais avec des technologies pérennes

Clairement aujourd’hui vous pouvez utilisez des solutions open source sans soucis. Mais pour réussir votre site Internet, il est indispensable de choisir une solution open source pérenne c’est à dire qui dispose d’un support, du soutien de partenaires / de sociétés, et surtout d’une communauté de développeurs importante.

L’open source existe sous différentes formes (libre et gratuit, sous licence et gratuit, payant et sous licence) et n’est pas synonyme de gratuité. Mais le développement d’un site Internet en open source est plus économique à court terme comme à long terme si vous choisissez les technologies adaptées. Ainsi ne développez pas votre site en Java car les développeurs Java ne courent pas les rues, ils seront donc couteux. De plus, la technologie Java est intéressante pour la sécurisation mais excepté les banques, il n’existe pas d’autres secteurs ayant besoin d’une telle sécurisation. Vous pouvez donc optez pour le développement d’un site Internet en PHP.

• Un site Internet développé en open source est plus économique

A court terme comme à long terme, la maintenance et le développement de votre site Internet sera plus économique avec les solutions open source. Pourquoi ?

Tout d’abord, en utilisant une solution propriétaire vous êtes lié à l’éditeur donc chaque évolution demandée aura un coût… quand elle ne sera pas tout simplement refusée par l’éditeur (car lui a intérêt à développer des fonctionnalités qu’il pourra revendre à un très grand nombre de clients pour optimiser ses coûts).

C’est le même débat entre les langages de développement. La technologie .NET de Microsoft est une solution propriétaire donc liée à l’éditeur et moins souple qu’une technologie PHP. Idem, privilégiez le PHP aux solutions Java car les développeurs PHP sont plus nombreux et donc leur coût sera moins onéreux. En préférant un développement de site Internet en PHP vous trouverez toujours des personnes capables d’intervenir sur votre site, partout dans le monde.

Une communauté importante autour d’une solution open source permettra de faire vivre cette solution et surtout d’apporter de nouvelles fonctionnalités à moindre coût. Vous aurez donc toujours une application qui est à jour par rapport aux besoins et aux évolutions technologiques (ce qui vous aurait couté énormément si vous aviez développé l’ensemble vous même ou avec une solution propriétaire) et en plus la communauté va participer, partager, améliorer les fonctionnalités.

• Quelles solutions open source choisir ?

Au sein de l’agence Neovicom, nous avons un critère prioritaire : la communauté. Lorsqu’une solution dispose d’une communauté importante et d’un soutien de la communauté, votre solution sera pérenne et vous aurez toujours des réponses à vos questions. Il existe de nombreuses solutions selon votre besoin, votre taille, vos objectifs. Voici en règle générale nos recommandations et les solutions open source que nous utilisons au sein de l’agence :

- Outil de gestion de contenu CMS open source : WordPress, Joomla, Drupal

- Solutions de e-commerce open source : Prestashop, Magento

Vous voulez un accompagnement dans le choix de votre solution selon vos besoins ?
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Contactez l’agence Internet & Mobile Neovicom pour en discuter.

• La performance ne se limite pas au clic !

Le système des liens sponsorisés de Google Adwords semble magique. Basé sur un système d’enchères, le dashboard de Google Adwords permet de suivre précisément les résultat de ses annonces, de ses mots-clés et de son budget. Surtout, les sociétés payent à la performance uniquement c’est à dire à chaque fois qu’un internaute clique de manière effective sur un lien sponsorisé et vient sur le site de la société.

Mais générer du trafic sur un site c’est assez simple, ca n’est qu’une question d’argent. Votre véritable objectif doit être de générer du trafic qualifié et de générer des ventes (pour les sites e-commerce) ou des pages vues (pour les sites media). Le trafic qualifié signifie qu’on a réussi à attirer des internautes utiles. Utiles à quoi ? Utile à l’objectif de votre site : vendre, communiquer, retenir, etc.

• De nombreux leviers d’acquisition de trafic

Aujourd’hui les liens sponsorisés représentent 50% du total des investissements publicitaires. Selon les secteurs, il y aura une concurrence accrue et des coûts d’acquisition relativement élevés. Dans ces conditions, difficile d’obtenir un coût d’acquisition et un retour sur investissement qui rendent viable votre activité.

Il est donc important de diversifier vos investissements pour développer l’acquisition de trafic qualifié. Sur Internet, selon votre activité, de nombreux leviers s’offrent à vous : SEO, SEM, comparateurs de prix, affiliation, emailing, ou même le social media marketing.

Comment choisir le bon levier ? En fait il n’existe pas un bon levier mais plusieurs leviers efficaces. Pour trouver les leviers d’acquisition de trafic adaptés à votre activité il faut sonder les agences, les différents acteurs, les partenaires mais il est aussi nécessaire de tester. Investissez de petits budgets pour obtenir des chiffres et comparer les résultats.

Faut-il investir massivement ? Après avoir testé, il est important d’investir plus fortement les leviers qui fonctionnent mais en ajustant en permanence selon les périodes. Par exemple si vous vendez des produits de fête comme du foie gras et du champagne, il sera important d’investir massivement en fin d’année pour les fêtes de fin d’année. A contrario si vous travaillez dans le secteur du e-tourisme, privilégiez les périodes pré-vacances propices aux réservations de vacances.

L’acquisition de trafic, pour être performante, doit être gérée de façon rationnelle et analytique et au quotidien.

• L’acquisition de client avec une approche multi-canal

Le prospect est à un clic de votre concurrent sur Internet mais c’est aussi le cas lorsqu’il se rend dans votre magasin, votre flagship, votre point de vente. Avec son téléphone mobile, le consommateur va pouvoir comparer, en live, vos prix avec ceux de vos concurrents sur Internet. Certes, si le prix est plus intéressant chez un concurrent il devra soit attendre le délai de livraison soit prendre le temps de se rendre dans l’autre magasin, mais une part importante des consommateurs sont drivés par le prix, le prix le plus bas.

Votre stratégie d’acquisition doit donc être multi-canal. Utilisez vos différents leviers d’acquisition de trafic online et offline. Ne limitez pas vos directeurs de business unit au seul P&L de son canal de vente. Le directeur e-commerce doit intégrer la vente en magasin (retrait en magasin, renvoi vers le point de vente, etc) et inversement le directeur du réseau physique doit prendre en compte les ventes réalisées sur Internet grâce aux conseils de ses vendeurs. Et bien entendu, pensez à intégrer les autres canaux de vente : téléphone, catalogue papier.

• La fidélisation doit aussi être pensée multi-canal

Votre programme de CRM doit être transverse car votre client peut accéder aux différents canaux de vente comme bon lui semble. Ceci implique un programme de fidélité global qui permet à votre client de cumuler et transformer des points via les différents canaux de vente.

Surtout, les interactions du client avec votre marque, vos points de vente, doivent être identifiées, comptabilisées, centralisées. Le CRM doit intégrer l’ensemble des canaux de vente qu’ils soient propriétaires ou non (franchises par exemple). En effet, c’est grâce à la connaissance fine de vos clients et de leurs comportements (fréquence d’achat, récence, montant des achats) que vous pourrez communiquer optimale auprès d’eux pour augmenter leur fréquence d’achat et le montant de leur panier moyen.

La centralisation est indispensable et le recueil d’information, le suivi des clients, doit se faire à chaque niveau et par l’ensemble des acteurs de la chaîne. Ensuite il est important pour optimiser votre CRM, de segmenter la base et définir des moyens et des méthodes de communication par segment client.

Neovicom, l’agence marketing web qui vous accompagne depuis la définition de votre stratégie Internet jusqu’au développement de votre site Internet et applications mobile tout en passant par la stratégie e-marketing : SEO, SEM, SMM, acquisition de trafic, e-CRM, etc.

Internet est un secteur particulier avec ses codes et ses spécificités. On ne s’improvise pas expert Internet du jour au lendemain. Pour atteindre vos objectifs, pour dépasser vos concurrents et pour monter en compétences, faites appel à des experts et des passionnés du web : Neovicom !

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